Après une phase de travaux importante, l’établissement haut de gamme a renforcé son offre de services avec des outils digitaux efficaces. Christophe Fontanaud, directeur adjoint, nous explique comment l’expérience digitale à l’hôtel est devenue incontournable pour offrir un séjour personnalisé.
Pouvez-vous nous parler un peu de votre établissement, et des services que vous offrez à votre clientèle ?
Notre établissement 5* est le seul hôtel château situé dans Paris. Nous sommes une Maison Relais & Châteaux dotée d’un Club privé avec un restaurant étoilé et un spa Guerlain. Notre niveau de service est similaire à celui que l’on peut retrouver dans un palace. Mais nous restons néanmoins une Maison vivante avant tout, à taille humaine. La priorité est donnée à une personnalisation et une proximité forte avec nos clients, très fidèles. Ainsi nous veillons à offrir une excellente qualité de service, en respectant les petites habitudes de chacun : nous avons par exemple 7 concierges pour cela. Ils veillent à répondre aux attentes de la clientèle, mais toujours dans un esprit décontracté et jamais ostentatoire.
Il nous tient à cœur d’offrir des moments magnifiques à nos clients, souvent étrangers. Notre objectif est qu’ils aient la sensation d’être uniques le temps d’un séjour chez nous. Les membres du club également, habitants du quartier et de l’ouest parisien principalement, peuvent profiter de cet esprit en fréquentant notre Maison comme un lieu de vie.
Vous avez achevé une phase d’importants travaux dans votre établissement, quelles principales réalisations avec-vous faites ?
Nous avons effectivement entièrement rénové l’Hôtel l’an dernier. Tous nos réseaux ont été notamment refaits en IP, afin d’offrir un service téléphonie et TV en IP. C’est à cette occasion que nous avons fait appel à Passman. Ce modèle full IP est très facile à faire évoluer, pour ajouter des services supplémentaires.
Par ailleurs, nous avons considérablement agrandi notre institut de bien-être, qui offre aujourd’hui 500 m² d’espace dédié (piscine, jacuzzi, hammam…). Et nous proposerons bientôt 56 chambres, avec l’intégration d’un hôtel particulier à proximité constitué de grandes suites avec jardin.
Offrir un séjour personnalisé à vos clients vous tient à cœur, quel rôle joue l’expérience digitale à l’hôtel dans tout cela ?
L’expérience digitale à l’hôtel est désormais indispensable. C’est très simple, aujourd’hui je ne vois pas comment faire sans. Elle vient renforcer l’expérience client, tout en répondant aux exigences de la nouvelle génération. Il est important de savoir s’adapter à ces nouveaux modes de vie, et de digitaliser les services. C’est pourquoi nous avons cette année un nouveau Room Directory digital. Exit le papier, et cela ne va pas au détriment du niveau de service, bien au contraire. Le digital évolue très vite et la pandémie a encore accéléré cette transition, en mettant en lumière des outils géniaux, très évolutifs. Ceux-ci nous permettent de répondre aux envies de tous nos clients en même temps.
Quels choix avez-vous fait dans le cadre de la modernisation de l’expérience TV en chambre ?
L’expérience TV telle qu’on la pensait jusqu’alors tend à disparaître. Les clients ne veulent plus subir les contraintes horaires imposées par les programmes en direct des chaînes TV, aussi vaste le bouquet proposé soit-il. Ce qui les intéresse maintenant est la continuité, ainsi qu’ un service personnalisé. Ils souhaitent par exemple pouvoir reprendre leur émission débutée à l’aéroport, sur l’écran TV de la chambre. Ainsi les attentes sont complètement différentes de ce que l’on avait auparavant.
Nous avons donc supprimé les chaînes satellites et opté pour le Chromecast Passman. L’opération s’est avérée d’autant plus simple que nous étions équipés d’un Wifi performant avec des équipements Aruba. Bien entendu, nous avons conservé quelques chaînes anglophones pour les étrangers, mais réduites au strict nécessaire.
L’hôtel avait jusqu’ici un côté frustrant, de ne pas toujours offrir LA chaîne que vous attendez. Grâce au Chromecast Passman, chacun peut profiter de tous ses abonnements et applications directement sur la TV de la chambre. Ce n’est pas révolutionnaire en soit, mais c’est incontournable désormais. Si un client nous demande si nous proposons Canal+, c’est qu’ils sont en général déjà abonnés. Nous les accompagnons alors vers le Chromecast afin qu’ils puissent garder leur habitudes. Les clients sont très satisfaits de ce nouveau service. Pour moi le Chromecast est l’avenir, et sera sans doute encore amené à évoluer, pour de nouveaux usages comme en séminaire par exemple.
Pour finir, nous nous sommes également équipés du service IPTV Passman, qui permet de personnaliser notre interface TV à notre image. Il donne également accès vers les différents services de l’hôtel via des QR codes, en toute simplicité.
Pour votre service IPTV & Chromecast, comment être-vous accompagné par les équipes Passman ?
Dans un premier temps, nous avons beaucoup échangé en amont avec notre interlocuteur, pour choisir le meilleur service à mettre en place. Ensuite, l’installation a été rapide et simple, d’autant plus que la solution reste légère. A présent, nous pouvons compter au quotidien sur les équipes Passman. Elles sont réactives lorsque nous avons besoin d’elles : le support technique a toujours été là pour nous, et il faut dire que nous n’avons jamais rencontré de difficultés majeures. Bien que Passman couvre un très grand volume d’hôtels en France, elle reste une entreprise à taille humaine. C’est un point très important pour nous, qui souhaitons conserver de la proximité avec nos fournisseurs.
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Déborah