Comment définir un SLA en informatique ?
Le Service Level Agreement (SLA) informatique ou Accord de Niveau de Service est un contrat entre un prestataire informatique et son client. Il définit les attentes du client et les engagements du fournisseur. Dans le domaine des services IT, un SLA informatique clair et détaillé permet non seulement de formaliser les engagements de chaque partie, mais aussi de poser les bases d’une relation de confiance sur le long terme.
Passman, fournisseur de solutions connectées (Wifi, économies d’énergie, IPTV, etc.) pour divers secteurs tels que l’hôtellerie, les campings, les établissements de santé… inclut des SLA pour structurer sa collaboration avec ses grands comptes. Au-delà des SLA, nous focalisons notre attention sur la réactivité de notre service technique et la qualité technique de nos installations.
L’objectif ? Garantir la satisfaction client tout au long du contrat.
Pourquoi un SLA informatique est-il crucial pour les services IT ?
Lorsqu’une entreprise externalise la gestion de son infrastructure IT, le prestataire devient un allié clé pour assurer la continuité de ses opérations. Le SLA informatique permet non seulement aux clients et aux prestataires informatiques de communiquer sur leurs attentes et leurs obligations, mais permet également une prévisibilité des coûts et des niveaux de service.
Les composantes essentielles d’un SLA informatique performant
Pour être efficace, un SLA informatique doit inclure des éléments spécifiques qui permettent au client de savoir précisément ce qu’il peut attendre de son prestataire.
Voici les principales composantes d’un SLA informatique :
Plage de Service Garanti (PSG)
La PSG fixe les horaires de disponibilité du service. Pour un service critique,
une disponibilité continue est souvent indispensable. Cela permet de limiter les interruptions en dehors des heures ouvrées. Cette plage de service garanti est une composante fondamentale d’un SLA informatique. Notamment pour des entreprises ayant besoin d’une assistance en continu.
Par exemple : Avec Passman, vous bénéficiez de techniciens internes, qualifiés et bilingues disponibles 24h/24 et 7j/7 (basés en France et au Canada).
Taux de disponibilité
Le taux de disponibilité est exprimé en pourcentage et indique la durée totale
pendant laquelle le service doit rester opérationnel. Ce taux doit être défini en fonction de la criticité de l’infrastructure.
Par exemple : Ce pourcentage est à définir en fonction de la plage horaire de services. Pour une PSG 24/7, un taux de disponibilité de 99% indique une indisponibilité maximum de 87h par an.
Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)
La GTR précise le temps maximum nécessaire pour restaurer le service en fonction de la gravité de l’incident. En établissant une GTR adaptée, cela assure la réactivité nécessaire pour maintenir la satisfaction client.
Par exemple : Passman s’engage généralement sur une GTR de quelques heures pour les problèmes majeurs ou bloquants. A titre d’exemple, les fibres professionnelles dédiées (FTTO) contiennent toujours une GTR de 4h.
Garantie de Temps d’Intervention (GTI)
La GTI définit le délai dans lequel le prestataire s’engage à initier une intervention en cas d’incident. Il est important de souligner que la GTI ne contraint le prestataire qu’à intervenir. Il ne garantit pas la résolution immédiate du problème.
Par exemple : Les fibres grand public (FTTH) sont toujours assorties d’une GTI de 8h.
Points de vigilance sur le SLA informatique
Le choix d’un SLA informatique doit être cohérent avec les besoins réels de l’entreprise et les enjeux critiques des services concernés :
– Évaluer le besoin réel : Un service critique (comme un réseau 24/7 pour une infrastructure hospitalière) nécessitera un SLA informatique très strict. En revanche, pour des services moins critiques, des engagements plus souples peuvent être suffisants et plus économiques.
– Analyser le coût des engagements de haut niveau : Des taux de disponibilité élevés et des GTR très courtes dans un SLA informatique entraînent souvent des coûts importants. Il est donc important de choisir des niveaux de service en adéquation avec le budget et la criticité du service. Il est toujours préférable de choisir un SLA informatique réalisable plutôt que de s’engager sur des promesses difficilement tenables.
Depuis 30 ans, Passman accompagne de nombreux clients comme l’Armée français, Accor, Logis, Clariane… dans la mise en place de solutions de connectivité sur mesure.
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Alice Roussel